Un contact center trata datos de clientes finales (a menudo de empresas ajenas), de agentes y de la propia calidad: grabaciones, transcripciones, pantallas, scripts y, cada vez más, IA. Turnos 24/7 y teletrabajo multiplican quién oye y quién guarda.
Si prestáis el servicio para un cliente, soléis ser encargados respecto de esos datos; sois responsables de los de vuestra plantilla. Hay que dejarlo en el contrato, con instrucciones, subencargos (marcador, nube, IA) y qué ocurre al terminar la campaña.
En RNOVA Security ordenamos RGPD y LOPDGDD para campañas, calidad y herramientas de voz.
Grabación, calidad y avisos
Grabar la llamada o la pantalla es un tratamiento. El interlocutor debe saberlo (locución, cartel en sede). La finalidad (calidad, seguridad, formación) acota plazos y quién escucha. No un archivo eterno «por si reclaman».
Revisamos marcadores, CRMs, doble pantalla, acceso de supervisores y teletrabajo (habitación, auriculares, copias locales).
Encargo con el cliente y listas
Las bases de la campaña las aporta el cliente o se captan bajo su instrucción. No se reutilizan para otra cuenta ni para marketing propio. Las listas Robinson, el derecho de oposición y las llamadas comerciales tienen reglas propias: las alineamos con el encargo.
Inteligencia artificial de voz
Transcripción, resúmenes, analítica de sentimiento, bots de voz o apoyo al agente. El riesgo es enviar conversaciones completas a un proveedor que las use para entrenar. Algunos sistemas pueden ser de alto riesgo o exigir transparencia reforzada.
Riesgos habituales
- Grabaciones sin locución o con plazo indefinido.
- Supervisores que se llevan llamadas en el portátil.
- IA de transcripción sin contrato ni ubicación clara.
- Reutilizar una base de un cliente en otra campaña.
- Agentes en casa con pantallas visibles o WhatsApp personal.
- Calidad que usa la grabación para sancionar sin marco laboral.
Qué entregamos
- Mapa responsable / encargado por campaña y cliente.
- Registro, locuciones, plazos de grabación y accesos.
- Contratos de encargo (cliente, marcador, CRM, nube, IA).
- Criterios de teletrabajo y de calidad.
- Protocolo de derechos (acceso a la grabación, oposición).
- Revisión de IA de voz y de escritorio.
Preguntas frecuentes
¿Hay que avisar de que se graba?
Sí. Locución o medio equivalente, finalidad y, si aplica, quién es el responsable (vuestro cliente).
¿Cuánto se conservan las llamadas?
Lo necesario para calidad, reclamación o obligación legal, no «todo por si acaso». Lo fijamos por tipo de campaña.
¿Un bot de voz es IA de alto riesgo?
Depende del uso. Atención genérica no es lo mismo que un sistema que decide crédito o empleo. Lo vemos en IA y cumplimiento.
¿El agente en teletrabajo puede usar su móvil?
Mejor canal de empresa, sin copias locales ni grupos personales con datos de clientes.
Protección de datos pensada para campañas, calidad y voz.